Especialista de Planejamento | Novo Hamburgo

Nesta oportunidade de Especialista de Planejamento você será responsável por realizar o planejamento de médio e longo prazo da central atuando de forma estratégica a fim de garantir a eficiência operacional alinhado ao planejamento estratégico da central de relacionamento.

Aqui na Pulse temos compromissos com a equidade de oportunidades para todas as pessoas. Valorizamos as diferenças e temos um ambiente onde todos e todas são mais que bem-vindos, por isso buscamos diversidade em identidade de gênero, idade, cor e etnia, orientação afetivo sexual, origem, pessoas com deficiência e entre outras diversidades, pois entendemos que todas as pessoas devem sonhar, crescer e realizar.

Para este e desafio, algumas das responsabilidades serão:

• Planejar o forecast de chamadas e backlog a curto, médio e longo prazo de todas as áreas da central, desenvolvendo e automatizando modelos estatísticos e preditivos com ciclos de melhoria contínua
• Controlar o capacity de atendimento, construindo simuladores de cenários operacionais, avaliando mudanças de comportamento em indicadores e propondo otimização de recursos, escalas e definição de HC
• Garantir o planejamento das escalas, pausas e descansos obrigatórios em conformidade com a NR17 e CLT
• Mapear, integrar e garantir a qualidade, integridade e rastreabilidade de dados operacionais, financeiros e de atendimento, desenvolvendo pipelines de ETL, data marts e camadas analíticas para suporte ao Planejamento
• Definir padrões, métricas e regras de negócio para uso corporativo, garantindo governança e consistência das informações
• Construir análises exploratórias, modelos analíticos e estudos estatísticos para identificação de desvios, drivers de demanda, gargalos e oportunidades operacionais
• Desenvolver dashboards, indicadores operacionais e executivos e relatórios gerenciais para monitoramento de KPIs, apoio à tomada de decisão e apresentações à gestão
• Apoiar investigações de causa raiz através de análise quantitativa e tendência de indicadores, sugerindo melhorias nos processos e atividades da operação
• Atuar como referência técnica em analytics e modelagem, participando da definição da arquitetura analítica e tecnológica do time e disseminando cultura data-driven junto às áreas parceiras
• Identificar e implementar oportunidades de automação e uso de IA aplicada ao Planejamento, apoiando a evolução da maturidade analítica da área
• Avaliar e propor melhorias em modelos de atendimento, incluindo canais digitais como chat e WhatsApp, conforme estratégia da central
• Conduzir o relacionamento com parceiros externos e áreas internas, garantindo alinhamento contratual, operacional e de performance
• Apoiar e/ou liderar projetos de planejamento, garantindo implementação eficiente e alinhamento com os objetivos do negócio
• Participar de reuniões de acompanhamento de estratégias com equipe de CRM, gestão da central e demais áreas comerciais envolvidas
• Atuar conforme as diretrizes dos fluxos, políticas e normativos oficiais da Companhia.

Para esta oportunidade é necessário:

• Ensino Superior Completo
• Sólida experiência em planejamento operacional em empresas de call center, com capacity, fluxo de contratações, geração de forecast e dimensionamento
• Conhecimento avançado em Pacote Office
• Experiência em construção de análises de indicadores para tomada de decisões estratégicas e/ou operacionais
• Experiência com pipelines de dados, modelagem preditiva, ferramentas de analytics, automação de processos ou aplicação de IA em contextos operacionais (diferencial)
• Conhecimento em metodologia Ágil, melhoria contínua e/ou gestão de projetos
• Excelente comunicação para diferentes públicos e forte capacidade de gestão de stakeholders internos e externos
• Criatividade para resolução de problemas com agilidade
• Visão estratégica com capacidade de transitar entre demandas operacionais e estratégicas com autonomia;
• Disponibilidade para ir presencialmente 2x por semana na unidade de Novo Hamburgo (em frente à estação Santo Afonso).