Especialista de Experiência do Cliente | Sorocaba

Nesta oportunidade de Especialista de Experiência do Cliente, sua missão será ser parceiro de negócio da operação, atuando em todos os temas críticos com aprofundamento de análise, análise, construindo estratégias de atuação de acordo com a estratégia da empresa e acompanhando os resultados.

Aqui na Pulse temos compromissos com a equidade de oportunidades para todas as pessoas. Valorizamos as diferenças e temos um ambiente onde todos e todas são mais que bem-vindos, por isso buscamos diversidade em identidade de gênero, idade, cor e etnia, orientação afetivo-sexual, origem, pessoas com deficiência e entre outras diversidades, pois entendemos que todas as pessoas devem sonhar, crescer e realizar.

Para te ajudar a entender este desafio, aqui estão algumas responsabilidades:

• Ser a voz da Experiência do cliente responsável por participar de forma autônoma em projetos estratégicos da Pulse e do banco;
• Ser capaz de contribuir e ensinar colegas menos experientes com atividades do dia dia;
• Tomar deciões baseadas em análise de dados e recomendar soluções para melhoria na experiência do cliente;
• Atuar como um parceiro de negócio, conectando a empresa com as melhores práticas de experiência do cliente;
• Atuar de forma estratégica para potencializar os resultados e garantir que os clientes obtenham sucesso Gerenciar, definir e implementar alternativas para as pessoas e para com o atendimento;
• Tomador de decisão com foco no negócio;
• Conduzir comitês com a alta gestão, apresentando indicadores, construindo e acompanhando os planos de ação;
• Acompanhar os indicadores voltados para experiência do cliente e as metas da empresa;
• Entender e acompanhar o nível de satisfação dos clientes, de forma analítica;
• Realizar análise de causa raiz, para identificar necessidades de treinamento e desenvolvimento das pessoas, entender bem o cliente, ter clareza e profundidade dos processos que impactam a experiência do cliente;
• Entregar um atendimento de qualidade, com a cultura centrada no cliente;
• Mapear processos de média e alta complexidade para identificar oportunidades de melhoria.

Para esta oportunidade, é necessário que você:

• Tenha Ensino Superior completo (necessário comprovação atualizada da escolaridade, no momento em que for solicitado);
• Tenha excelente comunicação para diferentes públicos;
• Tenha criatividade para resolução de problemas de forma ágil;
• conhecimento em métricas de Experiência do Cliente (NPS, CSAT, CES), com capacidade de análise e geração de insights;
• Possua experiência com mapeamento de jornada do cliente (Customer Journey Mapping) e identificação de oportunidades de melhoria;
• Tenha conhecimento em análise de dados quantitativos e qualitativos, com foco em identificação de causa raiz;
• Possua habilidade em cruzamento de dados operacionais e de experiência do cliente;
• Tenha experiência na construção e acompanhamento de planos de ação voltados à melhoria contínua;
• Tenha domínio em Excel;
• Tenha conhecimento em metodologias ágeis (Scrum, Kanban);
• Possua conhecimento em metodologias de melhoria contínua (PDCA);
• Tenha familiaridade com Design Thinking e abordagem centrada no cliente;
• Possua experiência em gestão de projetos e priorização de demandas (ex: matriz esforço x impacto);
• Tenha conhecimento em indicadores operacionais (TMA, SLA, FCR, entre outros);
• Possua experiência com mapeamento e melhoria de processos;
• Tenha vivência com operações de atendimento ao cliente (voz, chat, digital);
• Possua conhecimento em construção de apresentações executivas (PowerPoint);
• Tenha habilidade em storytelling com dados e comunicação de insights;
• Possua conhecimento em definição e acompanhamento de KPIs.
• Disponibilidade para atuar de forma hibrida em Sorocaba.

Será considerado diferencial:

• Ter vivência em projetos de transformação digital;
• Possuir noções de UX (User Experience);
• Ter vivência e conhecimento em atendimento via chat (canais digitais).