Analista de Planejamento Sr | Rio de Janeiro

Nesta oportunidade de Analista de Planejamento Sr, você irá realizar o planejamento a curto, médio e longo prazo das áreas de atendimento receptivo e/ou ativo, observando cenários de forecast e dimensionamento de capacity disponível, visando a eficiência operacional alinhado ao planejamento estratégico da central de relacionamento.

Temos compromissos com a equidade de oportunidades para todas as pessoas. Valorizamos as diferenças e temos um ambiente onde todos e todas são mais que bem-vindos, por isso buscamos diversidade em identidade de gênero, idade, cor e etnia, orientação afetivo-sexual, origem, pessoas com deficiência e entre outras diversidades, pois entendemos que todas as pessoas devem sonhar, crescer e realizar.

Para te ajudar a entender este desafio, aqui estão algumas responsabilidades:

- Planejar o forecast de chamadas a curto, médio e longo prazo das áreas de atendimento receptivo e/ou ativo;

- Avaliar a necessidade de HC para as áreas receptivas e/ou ativas e/ou novos projetos e, caso necessário, solicitar novas contratações à área de Recrutamento & Seleção;

- Controlar o capacity de atendimento, avaliando mudanças de comportamento em indicadores para propor a otimização de recursos;

- Simular novos cenários de entrega de resultados das áreas de atendimento mediante premissas fornecidas e/ou conhecidas a fim de que a gestão possa tomar decisões tendo interações diretas com a alta gestão Pulse;

- Realizar analises de tendência de indicadores a fim de prever mudanças nestes e avaliar necessidade de ações corretivas sugerindo melhorias nos processos e/ou nas atividades da operação buscando a melhorias dos indicadores operacionais e NS;

- Avaliar o desempenho das operações por meio da criação de quartis e dados estatísticos de desvio padrão identificando os outliers e sugerindo melhorias para estes;

- Acompanhar os indicadores (KPIs) previamente definidos, apontando possíveis mudanças de comportamento e apoiar em tomada de decisões que evitem o comprometimento da entrega dos resultados;

- Analisar o volume de chamadas da Central, tempo médio de atendimento (TMA), nível de serviço (NS), absenteísmo (ABS), turn over (TO), aderência (ADR), propondo ações em situações que estejam aquem do planejado;

- Revisar escalas, pausas e descansos obrigatórios em conformidade com a NR17 e CLT;

- Realizar o dimensionamento das operações de atendimento e elaborar escalas de trabalho através de Workforce;

- Ser referencia técnica para os analistas jr, assistentes e jovens aprendizes;

Para esta oportunidade, é necessário que você:

- Ensino Superior Completo;

- Experiência sólida na área de Planejamento, domínio em dimensionamento e forecast;

- Ter conhecimento avançado em Pacote Office (Excel e PowerPoint);

- Excelente habilidade de comunicação para diferentes públicos;

- Ter criatividade para resolução de problemas com agilidade, pro atividade, visão sistêmica e analítica;

- Conhecimento de discadores (diferencial ter atuado com Genesys);

- Experiência em construção de análises de indicadores para a tomada de decisões estratégicas e/ou operacionais.

- Disponibilidade para atuação presencial no Rio de Janeiro.